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400全国客服热线上线百天“服务质量”情况发布

时间：2019-04-15

为贯彻落实“顾客服务是根本”的企业理念，保障消费者合法权益；2018年12月19日，一树集团全国客户服务中心热线（400-0851-222）正式上线。全国线上、线下的顾客都可以通过400电话，咨询在线药师、咨询订单问题以及投诉建议。400电话上线100天内，共收到了客户热线1172个。其中，在线药师咨询占比6%个；订单问题占比66%；投诉建议占比28%。

400热线接入电话占比

集团高层领导高度重视服务质量工作，对400服务投诉情况密切关注，为了有效督促相关部门解决顾客问题，集团王文军副总裁亲自带队参与，不定时拦截接听投诉电话，倾听顾客心声，监督服务质量，并要求所有投诉信息半小时内传达，两小时内回复顾客；投诉处理的唯一原则是：让顾客回头！

400热线接入电话地区占比

在百天内的400投诉建议电话中，贵阳地区数量占比66%、兴义地区占比13%、六盘水地区、都匀地区占比6%、毕节、镇远、江苏等地区分别占比3%。在投诉建议的事件中，投诉员工服务能力占比69%、服务态度占比25%、商品质量问题及效期问题分别占比3%。

400热线接入电话类别占比

在400电话上线之初，为了有效进行宣传，集团在首次统一的购物袋背面和门店的购物小票上，统一印制了400热线电话号码，表明了集团在监督服务质量，维护顾客权益方面的信心和决心。而一树的积极作为也获得了不少拨打投诉电话顾客的赞许，也对一树在药品经营质量管理和服务体系方面的工作表示认可。

400热线电话开通百天来，收到了不少顾客对于一树的线上配送、门店服务、订单问题等方面提出的有效建议和意见，不仅让我们了解了顾客的心声与要求，更让我们发现了一些存在的问题；消费者对于我们的建议和投诉，是源于对我们的高期许和信赖，更是对一树品牌的支持与爱护，为我们的服务质量提升指明方向；我们将竭诚以专业服务为首，质量为天的理念，为消费者提供健康和美丽的解决方案。同时我们诚挚欢迎广大消费者对我们提出有效建议和进行投诉，帮助我们做得更好！

数据来源|集团全国客服中心李进昌

撰稿|罗翔月

审核|王艳