会员服务

“顾客服务是根本，遵章守纪守法规，一切行动听指挥。”这是一树集团员工行为准则中的“三大纪律”；一句人人都熟记于心的话，一树集团遵义分公司绥阳片区的员工用实际行动坚持了很多年。

在遵义分公司绥阳县济慈分店内，有一位不寻常的顾客。老人家姓徐，今年84岁，家住绥阳531，是遵义分公司绥阳济慈分店的“忠实顾客”。多年来，老人一直在该店内购买药品和测量各项身体指标；再加上门店员工亲切的服务，老人对店员们很是信任。近年来，由于老人身体状况不如从前，咽喉部长了异物，虽然大脑意识清晰，但与人交流就只有靠手写，老人便较少亲自出门到店内买药。

2018年4月3日早上8:00，老人在大儿子的陪同下，来到了济慈分店，到店购买了药品后，与老人许久未见的店员就和他拉起了家常。当店员们问起老人，是否还记得该店的老员工周晓霞时，老人点点头；店员们随即询问老人是否想见见她？他的情绪变得激动，表示希望能再见见这位“小周”。

店长陈敏随即联系了已经调到其它门店的员工周晓霞，接到电话后，在医院办事的她便迅速赶到济慈分店，几分钟后便出现在老人面前；他们紧握双手，像多年未见的朋友，感动现场的每一个人。想到老人为了一早空腹到门店测量血糖血压，还没吃早餐，周晓霞便自费给老人买一份早餐和了一箱牛奶；并向老人的家人询问了他的健康状况，叮嘱他要遵医嘱、按说明服药用药，鼓励他要乐观积极，注意保养自己的身体。和老人聊了一个多小时后，考虑到老人的身体状况，周晓霞和济慈店的员工们才依依不舍地把老人送上了车。

老人家和周晓霞以及济慈分店员工的感情，并不是一朝一夕之间产生的；十几年来，大家用真诚和专业的服务，用一声叮嘱、一个微笑、一句关心、一份专业，慢慢搭建起了和顾客之间的桥梁。

老年顾客到店，济慈分店的员工们会上前搀扶、仔细询问；针对住得远的长期顾客，员工们亲自送药上门；老年人们一早空腹到门店检测血糖血压，员工们便在力所能及的范围内给部分老人自费购买早餐；对于部分患病或年老的顾客，他们认真做好回访并介绍门店的近期活动；站在顾客的角度上，为他们提供真诚和专业的服务。

对于周晓霞和济慈分店的员工而言，这其实是他们工作中的常态，也是周晓霞进入公司十几年来的坚守。据周晓霞讲到，第一次接待老人的时候，像对待其他老年顾客一样，她并未特殊对待；始终像平时一样，坚持顾客服务是根本、轻言细语、真诚沟通，站在对方角度接待顾客，但没想到却给老人留下了深刻的印象。每次老人到店内买药的时候，都指定要周晓霞为他指引和介绍，还把自己的朋友们也带到济慈分店门店去购买所需药品；时间一长，分店的员工便和老人成为了好朋友，老人对门店的员工也非常信任。这让周晓霞觉得高兴的同时，也觉得惭愧，为此他们更拿出十二分精神和热情，以对得起老人及更多顾客的信任和支持。

目中有人，心中有爱；济慈分店的员工们不仅赢得了顾客回头10余年，更树立了一树集团的良好口碑；正由于每位基层员工的付出，我们才收获了越来越多的一树忠实粉丝，促进公司发展得越老越好。在遵义分公司绥阳片区，像这样的事例其实还有很多；在李章黔总倡导的“孝道文化”影响下，公司上下不仅注重对于顾客的服务，更重视和家人尤其是父母之间的亲情互动，这是公司推出“孝道基金”以来，坚持了很多年的传统。此外，李章黔总还带头践行“孝道文化”，坚持到敬老院做公益爱心，这些都潜移默化影响着员工，引领着企业文化的气质。

撰稿|罗翔月

审核|王艳