“顾客服务是根本”是一树药业一直以来坚守的企业理念,“用最真诚的善意服务每一位顾客”是花果园三分店领班肖维容在一树6年的工作中所践行和坚守的原则。
2022年是肖维容入职的第6年、任职门店领班的第3年、也是和会员张奶奶相识的第4年。
2018年8月某天早上10点,肖维容如往常一样在店里为顾客答疑解惑、引导购药,一位眼神流连于保健品区域的老奶奶引起了她的注意:“老人家,您需要些什么?”老人带着一丝委屈的语气问:“小姑娘,我找不到三七粉。”肖维容连忙把三七粉陈列到玻璃柜上以便老人选购,老人买了3包三七粉后便离开了,在这之后,老人连续几个月到店里购买三七粉,肖维容才得知老人是一位70岁独居老人,姓张。
“小肖,我的浴室花洒喷头坏了、用不了了,我不知道哪里有卖。”正在吃午饭的肖维容听着电话那头的哽咽声,拿着筷子的手没了下一步动作,“奶奶您别着急,我帮您问问。”说完肖维容在问同事是否知晓哪家店比较好无果后,处理好店里工作便出去一家家比对花洒喷头性价比和维修人员服务态度,确定后联系张奶奶,安排维修人员去处理。“她一个老年人独自在家里,花洒喷头修好了我才放心。”这件事情极大拉进了肖维容与张奶奶的距离,有时候张奶奶路过店面,进店聊聊天或介绍朋友过来买三七粉。
“小肖,我刚做完手术眼睛好痛,能不能帮我送点眼药水?”晚上10点多已经下班回到云岩区家中的肖维容接到张奶奶电话。她后来回忆说,当时张奶奶那忍痛哀求的声音在耳边无限扩大,声声刺心。张奶奶住在花果园,考虑到距离问题,肖维容立马联系值班同事将眼药水送到张奶奶家,后来张奶奶到店里道谢时,眼睛红得可怕,肖维容才得知张奶奶眼睛内囊堵塞导致眼角膜破裂,刚做了手术。“你能想象吗?一个年过70岁的独居老人,一个人去做手术,做完手术一个人回家,痛了就忍着,实在受不了了才打电话给药店。想到这些画面,视线渐渐模糊,眼眶盛不住眼泪。”肖维容询问眼睛恢复状态后,多次嘱咐张奶奶一定时刻注意不要用手去揉眼睛,按时滴眼药水。
张奶奶常常到店里和肖维容聊一聊、谈一谈。去门店采访肖维容的时候,碰巧遇到张奶奶在店里,两人举止投足间宛若母女,欢声笑语间满是关怀。在问到张奶奶肖维容是一个什么样的人时,她情绪激动地说:“我一直想打电话给一树领导说肖维容是个好员工,尽心尽责,就算不是她的职责,她也尽心尽力帮我,我很感谢她,也谢谢一树的领导们,因为领导有方,所以你们的员工都很尽心、优秀。”
当被问到为什么要如此关心一个非亲非故的奶奶时,肖维容不太好意思地说:“其实我觉得我也没做什么,只是觉得张奶奶这么大年纪,又一个人生活,难免会有遇到困难的时候,我也只是做好我的分内工作,在她需要我的时候尽力去回应而已,我也很感谢她对我的信任。”
一个是药店的普通员工,一个是偶然来药店购买药品的顾客,一次意料之外的对视,她们之间就此相识、相知、相交。在肖维容和张奶奶的故事里,或许没有什么惊天动地、或让人痛哭流涕的经历,有的只是一句句“有问必应”的日常对话,但肖维容用她的行动真正践行了一树“顾客服务是根本”的行为准则,她用一次次不厌其烦、充满善意的回应,获得了张奶奶发自内心的认可和信赖。如今,她们之间不仅仅是药店店员和顾客的关系,在长达多年的相处中,她们慢慢变成亲密的朋友,变成彼此关怀的亲人。
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