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【一树繁花】有温度有力度,顾客服务的起点是“用心”

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【一树繁花】有温度有力度,顾客服务的起点是“用心”

时间:2019-11-01    


肩负让全体一树人精神和物质获得幸福的责任,

怀揣实现健康中国和做百年企业的愿景,

全力以赴,用心耕耘!


20年的积淀与成长,感恩一树有您!

在【一树繁花】里,

我们与您一同分享一树人的故事,

感悟一树人的成长,

学习一树人的经验,

为您呈现“一树繁花,一路芳华!”





【一树繁花 13期】



在一树遵义分公司291分店,有这样一个有责任有温度的大家庭,两年多来,一件温暖的小事在这家门店慢慢传承,传递一份独有的温暖。


291分店位于遵义市红花岗区,门店有一个不成文的规定,4名员工每隔一段时间就要给一位老人打电话或者上门看望,这个习惯,她们坚持了两年多。


这位老人姓史,已经76岁高龄,祖籍上海,早年间因为工作来到遵义,这一呆就是好几十年。老人一生未娶妻,膝下并无子女,由于患有肺气肿、支气管哮喘,还因疾病造成食管狭窄,在退休后就住进了遵义红花岗区夕阳红老年公寓,已经六年多没有离开这里了。




两年多的相处让史爷爷如今已十分信任大家,291的员工也把他当成了自己的亲人一般照顾,而最开始的时候,让这位脾气倔的老人接受并信任,门店员工们可是花了不少心思。


由于门店与老年公寓仅十几分钟路程,两年前公司的一位同事便将史爷爷的情况告诉了291门店的李洪艳店长,希望她得空的时候能去关照一下老人;在得到史爷爷的联系电话后,李店长第一时间便联系了他,但老人的态度却让她有点出乎意料。


李洪艳到老年公寓与史爷爷聊天



“最开始和老人联系的时候,知道我们是附近药店员工,老人家就很排斥,以为我们是来推销商品的,所以不太愿意接受我们,他也表示自己品味很高,一般的东西入不了眼,很不信任我们。”李洪艳回忆道。


由于长期一个人独居,身边又没有家人照顾陪伴,更没有聊得来的朋友,老人的性格难免会有些倔强孤僻,也不愿意与外界联系;李洪艳耐心地告诉老人,自己并不是来卖东西的,只是听说了他的情况,想来看一看他;一番沟通后,李洪艳才顺利来到了老年公寓看望老人。


与史爷爷沟通后才发现,他是一个自尊心强、倔强,性格比较急,而且对生活品质有比较高要求的老人,仔细了解情况后,李洪艳暗自决定要尽自己的微薄之力帮助老人。




每次去看望老人的时候,李洪艳都会带上一些有品质的生活用品,陪他聊天也顺着他的性子认真倾听,耐心回应,给与老人充分的尊重,看望的次数多了,老人也慢慢接受了李洪艳,互留电话后,老人每次需要什么东西,都会第一时间想到李洪艳,她也会的及时地将老人需要的商品送到老年公寓。


考虑到万一老人需要什么东西的时候自己不在门店,而老人又是不轻易接受和相信别人的人,李洪艳每一次去老年公寓,就带上一个员工一同前往,给史爷爷逐一介绍门店的员工,大家去看望他的次数多了,史爷爷也就慢慢接受并信任了大家。


李洪艳送物品到老年公寓


史爷爷没有家人子女照料,291门店的员工似乎就成了他内心温暖的依靠,门店的4位员工也从内心把老人当成了亲人对待,即使是老人打电话要门店没有的商品,大家也用心去准备采买。


一天老人打电话到门店座机,说想要点猪油,门店上班员工走不开,便打电话给当天轮休的员工冉启旭,冉启旭接到电话后,立即到菜场买了新鲜猪肉回家熬油,熬完后看到油的颜色品质并不好,怕史爷爷不满意,便又到菜场重新买了猪肉回家加工,熬出满意的猪油后,再送到公寓给史爷爷。


史爷爷介绍冉启旭给他熬的猪油


感受到291门店员工的用心以待,老人也把大家当成了自己的亲人,每当觉得孤独想大家的时候,脾气倔的老人也不愿直接表达自己的情感,而是以要什么东西为由,让大家上去陪他一会。在察觉到老人的心思后,291门店便形成了一个不成文的规矩,每两个星期要到老年公寓看望老人3-4次,每两三天要给老人打个电话问候,史爷爷和291分店就一直维持这样的默契,这些年门店虽然有人员流动,但这个习惯就一直这样被传承了下来,坚持了两年多。




店长李洪艳去看望史爷爷


除了史爷爷以外,门店还有很多附近居民区的叔叔阿姨,也是门店的忠诚粉丝,考虑到老年人上下楼出门不方便,门店的员工们就主动把门店的座机告诉老人们,家里即使需要一盒药、一瓶水,大家也都乐此不疲地给老人们送货上门,几乎每一个再次进店的顾客,员工都能准确的叫出老人们的姓氏,亲切地打招呼迎接。


遵义291分店附近有多个大型居民小区,顾客以中老年人为主,门店一公里范围内就有8家连锁药店,竞争异常激烈,但一树291分店的顾客回头率和忠实度却始终比较高。



对于这件坚持了两年多的善事以及更多优秀的服务案例,店长李洪艳觉得这其实稀松平常,门店的员工已经习惯了这件事,并没有把这个当成一个任务,而是每天工作的一部分,甚至是一种习惯。


“其实这就是我们理所应当并且该做的事情,周边竞争压力大,我们只想认真做好服务,我们要让顾客感受到我们一树不只是一家卖药的药店,应该要让他们知道,这家店里有小李、小冉、小罗、小孔,这家店是一个值得老年人信赖的健康服务站,这样至少我们在这附近商圈内,就已经成功了!”

——李洪艳



(从左至右为:罗敏、李洪艳、孔艳、冉启旭)


体现爱心的途径和方式有很多种,219分店用真诚让被帮助者感受到了尊重和温暖,他们用有温度的服务赢得的不仅是忠实顾客,更是关爱社会老年群体的美德传承,践行顾客服务是一树集团发展的根本,我们坚持的这条路会通向何方暂未知,但我们知道“用心”是这条路的起点和指引我们穿越迷雾的指南针。



撰稿|罗翔月

审核|王艳







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