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400全国客服热线上线百天“服务质量”情况发布

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400全国客服热线上线百天“服务质量”情况发布

时间:2019-04-15    

为贯彻落实“顾客服务是根本”的企业理念,保障消费者合法权益;2018年12月19日,一树集团全国客户服务中心热线(400-0851-222)正式上线。全国线上、线下的顾客都可以通过400电话,咨询在线药师、咨询订单问题以及投诉建议。400电话上线100天内,共收到了客户热线1172个。其中,在线药师咨询占比6%个;订单问题占比66%;投诉建议占比28%。



400热线接入电话占比


集团高层领导高度重视服务质量工作,对400服务投诉情况密切关注,为了有效督促相关部门解决顾客问题,集团王文军副总裁亲自带队参与,不定时拦截接听投诉电话,倾听顾客心声,监督服务质量,并要求所有投诉信息半小时内传达,两小时内回复顾客;投诉处理的唯一原则是:让顾客回头



400热线接入电话地区占比


在百天内的400投诉建议电话中,贵阳地区数量占比66%、兴义地区占比13%、六盘水地区、都匀地区占比6%、毕节、镇远、江苏等地区分别占比3%。在投诉建议的事件中,投诉员工服务能力占比69%、服务态度占比25%、商品质量问题及效期问题分别占比3%。



400热线接入电话类别占比


400电话上线之初,为了有效进行宣传,集团在首次统一的购物袋背面和门店的购物小票上,统一印制了400热线电话号码,表明了集团在监督服务质量,维护顾客权益方面的信心和决心。而一树的积极作为也获得了不少拨打投诉电话顾客的赞许,也对一树在药品经营质量管理和服务体系方面的工作表示认可。




400热线电话开通百天来,收到了不少顾客对于一树的线上配送、门店服务、订单问题等方面提出的有效建议和意见,不仅让我们了解了顾客的心声与要求,更让我们发现了一些存在的问题;消费者对于我们的建议和投诉,是源于对我们的高期许和信赖,更是对一树品牌的支持与爱护,为我们的服务质量提升指明方向;我们将竭诚以专业服务为首,质量为天的理念,为消费者提供健康和美丽的解决方案。同时我们诚挚欢迎广大消费者对我们提出有效建议和进行投诉,帮助我们做得更好!

 

数据来源|集团全国客服中心 李进昌

撰稿|罗翔月

审核|王艳




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